文商旅融合發(fā)展，中心城區(qū)消費場景活力“煥新”。為了營造更優(yōu)質(zhì)的“蘇式”消費環(huán)境，近日，蘇州市市場監(jiān)管局與姑蘇區(qū)政府以全國優(yōu)化消費環(huán)境三年行動為指引，聯(lián)合開展古城重點街區(qū)消費環(huán)境提升行動，在十全、山塘、平江、觀前四大旅游消費重點街區(qū)，創(chuàng)新推出“八個一”工作舉措，實現(xiàn)線下無理由退貨擴面，食品安全監(jiān)管提質(zhì)，放心消費環(huán)境協(xié)同共建，市民無憂消費體驗升級，消費新動能進一步釋放。
聚焦消費糾紛熱點
讓維權(quán)更“絲滑”
十全街、山塘街、平江路、觀前街是中心城區(qū)消費活力最為旺盛的街區(qū)，共有商戶1600余戶，匯聚了餐飲經(jīng)營戶、食品銷售戶、絲綢及服裝零售店、玉石珠寶店、文創(chuàng)工藝品店，以及漢服寫真、賓館住宿等商戶業(yè)態(tài)，擁有集“吃住游娛購”于一體的多維消費鏈條。
而消費活躍度在提升，相應消費投訴量也有所增長。記者從蘇州市場監(jiān)管部門了解到，涉及這四個街區(qū)的投訴內(nèi)容集中在：商家售后響應不及時、服務意識不足、餐飲店人流量大上菜超時、商品瑕疵、便利店臨期商品未提醒、網(wǎng)紅商品“買家秀與賣家秀”差異大、網(wǎng)約房住宿衛(wèi)生不達標、格式條款陷阱引起的消費糾紛等。
隨著消費環(huán)境提升行動的推進，市民、游客在這些重點街區(qū)的消費體驗大大優(yōu)化。
最近，消費者魏女士花4980元在十全街一家旗袍店定制了一款旗袍，拿到手卻發(fā)現(xiàn)，成衣“線頭外露、盤口不對稱、縫制粗糙”，然而由于定制品的特殊性，退貨成了難題。讓她沒想到的是，維權(quán)過程無比“絲滑”——在向十全街市場監(jiān)管綜合服務站反映求助后，問題當天就解決了。
據(jù)了解，服務站在接到投訴后，立即啟動了“接訴即辦”機制，組織商家、消費者和屬地市場監(jiān)管部門工作人員召開現(xiàn)場調(diào)解會，經(jīng)過4個小時的耐心溝通及針對定制商品特性的專業(yè)分析，商家最終同意除去部分輔料及制衣成本，退還魏女士4480元，并承諾加強品控管理。“我以為是我運氣好，沒想到這是常規(guī)操作！”看著手機里即時到賬的退款，魏女士不由贊嘆。
依托此次行動，本月以來，蘇州市、姑蘇區(qū)兩級市場監(jiān)管部門整合專業(yè)力量，高效辦結(jié)了來自12315平臺、12345便民服務中心、市場監(jiān)管綜合服務站等渠道近4000件消費糾紛，讓“誠信蘇州·消費吳優(yōu)”更加深入人心。
“八個一”多元共治
讓消費更無憂
結(jié)合全國優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，市市場監(jiān)管部門聚焦“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權(quán)放心”目標，深化全市“一地一品牌”建設實踐，在上述四個街區(qū)推出包括一個綜合服務工作站在內(nèi)的“八個一”工作舉措，提升多元共治效能，全面激發(fā)消費活力。
——發(fā)放一份行政指導書。由市場監(jiān)管部門根據(jù)四個街區(qū)經(jīng)營業(yè)態(tài)、日常監(jiān)管情況，圍繞價格、廣告、質(zhì)量、食品安全、計量、網(wǎng)絡銷售、知識產(chǎn)權(quán)、消費者權(quán)益保護等重點法律法規(guī)內(nèi)容，為商戶量身定制的合規(guī)指南和避坑手冊。
——打造一個信息公示欄。在市場監(jiān)管部門打造的信息公示欄內(nèi)，集中公示商戶的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、健康證、日常監(jiān)管等信息，便于消費者確認商戶的合法身份，保障消費者知情權(quán)，增強消費信任感。
——樹立一塊放心消費展示牌。市場監(jiān)管部門向消費者公示放心消費的相關(guān)信息，放心消費標識、承諾內(nèi)容以及計量、質(zhì)量、服務等水平，傳遞直觀具象化、可感知的放心消費符號，讓消費者明明白白消費。
——書寫一份誠信經(jīng)營承諾書。在這四個街區(qū)，商戶們會圍繞食品安全、明碼標價、誠信計量、網(wǎng)絡銷售、合同履行、售后服務等填寫遵守相關(guān)法律法規(guī)的承諾書，接受社會監(jiān)督。每份誠信經(jīng)營承諾書會縮印在放心消費展示牌上，通過契約精神的場景化表達，推動商戶誠信自律。
——發(fā)布一個消費“吳優(yōu)”二維碼。掃描這個二維碼，可一鍵直達12315在線投訴咨詢平臺、無理由退貨線上服務平臺、“蘇味”美食地圖、電子秤“一秤一碼”、法律法規(guī)查詢、消費滿意度評價等平臺，還可以直觀了解《商戶誠信經(jīng)營承諾書》《行政指導書》內(nèi)容。
——設立一個綜合服務工作站。凝聚商務、文旅、城管、公安、街道、社區(qū)以及商戶多方力量設立的“食品安全+消費維權(quán)+店鋪煥新+個體扶持”綜合服務工作站實體化運行、一體化運作，實現(xiàn)了食品安全、明廚亮灶、明碼標價、民生計量、知識產(chǎn)權(quán)保護、產(chǎn)品質(zhì)量等工作的高效監(jiān)管與服務，從源頭化解消費糾紛。
——組建一支志愿者監(jiān)督隊伍。這支志愿者監(jiān)督隊伍由黨員志愿者、退休干部、食品安全志愿者、外賣小哥“騎士先鋒”等組成，對街區(qū)商戶經(jīng)營行為進行不定期監(jiān)督提醒。山塘街創(chuàng)新打造“蘇小虎”志愿隊伍；觀前街、平江路組建由社區(qū)居民、黨員、消費者代表組成的“啄木鳥”志愿監(jiān)督隊；十全街成立吸納五個社區(qū)食品安全協(xié)管員、黨員志愿者的“姑蘇十全”志愿監(jiān)督隊，形成了優(yōu)質(zhì)消費環(huán)境共建共享的新格局。
——設計一面優(yōu)質(zhì)商戶流動紅旗。四個街區(qū)通過日常監(jiān)管評分、消費者滿意度評價、商戶聯(lián)盟互評等綜合評選出優(yōu)質(zhì)商戶，授予流動紅旗。山塘街成立“七里山塘發(fā)展聯(lián)盟”，打造“山塘早點來”美食商戶評選品牌；平江路、觀前街推出優(yōu)質(zhì)“酥”心商戶評選，從服務質(zhì)量、投訴率等維度打分，頒發(fā)流動獎杯并給予宣傳資源傾斜，獲獎商戶客流量平均增長20%；十全街每季度評選“食”全“食”美十大優(yōu)質(zhì)商戶，獲評商戶開展夜間燈光秀創(chuàng)意公示，激勵商戶比學趕超，形成示范帶動效應。
另外，姑蘇區(qū)市場監(jiān)管部門牽頭成立古城店鋪煥新聯(lián)盟，因地制宜為街區(qū)店鋪提供煥新服務，累計有552家商戶、94家次設計師團隊參與，四個重點街區(qū)共計195家店鋪完成煥新。
提升行動全域推廣
讓城市名片更閃亮
一系列舉措同步推進，優(yōu)化消費環(huán)境成效顯著。
為了讓消費者“沒有后顧之憂敢消費”，四個街區(qū)線下無理由退貨承諾商戶覆蓋面擴大、兌現(xiàn)率提高，街區(qū)商戶做到“應簽盡簽、應退盡退”，重點街區(qū)覆蓋率近100%。目前，姑蘇區(qū)線下無理由退貨承諾商家12227戶，涉及退貨4900余件，涉及金額1000余萬元，消費者滿意率100%。
特色美食也是蘇城消費的關(guān)鍵詞之一。針對四個街區(qū)餐飲商戶云集、占比最大的情況，市場監(jiān)管部門依托食品安全工作站，推動商戶聯(lián)盟和社區(qū)海棠先鋒兩方面力量有機融合，融合市監(jiān)分局、社區(qū)、包保干部、經(jīng)營主體四方力量，做細巡查評選、食品安全“六化”等五項工作。目前，四個街區(qū)餐飲店100%實現(xiàn)明廚亮灶，400多家小餐飲實現(xiàn)標準化規(guī)范化建設。
打造放心消費環(huán)境，需要各方力量共同加持。市場監(jiān)管部門創(chuàng)新推行“消費維權(quán)服務工作站+糾紛警情處理聯(lián)動機制+消費糾紛調(diào)解自治聯(lián)盟”的“一地一品牌”消費糾紛聯(lián)動調(diào)解中心建設，全方位提升“吳優(yōu)”放心消費品牌體驗。工作站通過街區(qū)聯(lián)動，優(yōu)化消費糾紛、網(wǎng)絡發(fā)帖的受理、核查、調(diào)處、回訪“一條龍”快速響應工作機制，提供“24小時處置完畢，48小時內(nèi)閉環(huán)”的維權(quán)服務；個私協(xié)牽頭商戶聯(lián)盟，以“自我管理、自我教育、自我服務、自我監(jiān)督、自我提升”強化行業(yè)自治，促進糾紛源頭化解。
由此帶來的變化，商戶最有發(fā)言權(quán)。十全街“嘿啰面包”主理人陳澄表示，最直觀的感受是人流量變大了，以前每月營業(yè)額大概70萬元左右，現(xiàn)在每月營業(yè)額150萬元左右，多了一倍多。阿成飯店負責人沈潔成也說，行動開展以來，人流量和營業(yè)額都在增加，原來每月營業(yè)額36萬元左右，現(xiàn)在達到了每月60萬元，增幅喜人。
下一步，市市場監(jiān)管部門將以姑蘇區(qū)四個重點街區(qū)為示范樣板，在全市推廣這項行動，進一步發(fā)揮市場監(jiān)管部門促進消費、服務發(fā)展的職能，擦亮“誠信蘇州·消費吳優(yōu)”的城市名片。
